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La estrategia omnicanal posibilita llegar y fidelizar a más personas y mercados al establecer una relación óptima entre los diversos canales que posee una organización para comunicarse con sus clientes.

El cliente actual requiere de un acompañamiento claro, rápido y eficaz como parte de un mercado que exige inmediatez y procesos ágiles.

Es así como la estrategia omnicanal se erige como la mejor alternativa para impulsar el crecimiento de las empresas.

Las empresas se transforman así en plataformas a las que los clientes se acerquen por diversas vías a fin de dar respuesta y satisfacer sus necesidades con la adquisición cómoda y sencilla de productos o servicios.

Las estrategias multicanales se focalizaban en los diferentes medios para acercarse y comunicarse con el cliente, mientras en la omnicanal el cliente se convierte en el centro de la estrategia.

Son muchas las formas en que éste llega a la empresa, por lo que el medio o vía deja de importar para centrarse en la experiencia o el cómo el cliente aprovecha estos canales disponibles.

Con la estrategia omnicanal se habla de la creación de una mejor experiencia del cliente.

Esto significa un alto índice de satisfacción en el proceso de compra o adquisición del producto o servicio que se convierte en mayor compromiso con la marca y mayores probabilidades de compras a corto o mediano plazo.

Todo parte del hecho de que un cliente tiene en la actualidad un amplio abanico de opciones para seleccionar, comparar y finalmente comprar un producto o servicio.
 
pasos estrategia omnicanal
 

Pero ¿cuáles son las claves de la estrategia omnicanal?

Las empresas deben tener claro algunos aspectos fundamentales de la estrategia omnicanal para aprovechar al máximo sus características positivas:

1. LA SEGMENTACIÓN

La estrategia omnicanal se fundamenta en la realización de una indispensable segmentación antes de su implementación.

Esta necesidad surge fuertemente a partir del uso de las redes sociales y de aplicaciones para dispositivos móviles.

Una segmentación adecuada requiere analizar con anterioridad quién es nuestro cliente, su edad y preferencias.

De esta manera, la estrategia se adaptará a su perfil fácilmente asegurando que la marca no pierda oportunidades de comunicación.

2. EL MARKETING DE CONTENIDOS

Dado que los clientes no consultan internet desde un único dispositivo, las campañas de marketing están dejando de lado las promociones convencionales para enfocarse en el marketing de contenidos.

En este sentido, la empresa centra sus esfuerzos en los temas o cuestiones más buscados por su perfil de clientes para aumentar la posibilidad de ser encontrados por ellos y así ofrecerles soluciones o satisfacer sus necesidades.

3. DISEÑO ÚNICO

Como el cliente podrá adquirir el producto o servicio desde cualquier dispositivo, el diseño de la página web y de las apps debe basarse en los mismos códigos visuales que usa la tienda física.

El cliente debe percibir que se encuentra en la misma empresa sin importar por qué canal llegue a ella.

Este detalle es determinante a la hora de lograr la compra final con facilidad.

4. EL VIAJE DEL CLIENTE ES CONCLUYENTE

El viaje del cliente se refiere a la posibilidad de lograr conocer los pasos que sigue una persona en una página web para adquirir un producto o servicio.

Estos pasos son recabados a través de un mapa que constituye información de valor para las empresas.

Conocer el viaje del cliente permite a las organizaciones hacer los ajustes necesarios para reducir los inconvenientes que pueden ahuyentar al cliente del carrito de compra.

El proceso de adquisición debe ser lo más claro y sencillo posible.

5. NO OLVIDAR A LA TIENDA FÍSICA

Puede parecer raro pero hoy en día las personas tienden a comprar más en internet que en las tiendas físicas.

Éstas últimas han quedado como vitrinas de la mercancía y mucho más si los clientes reciben ofertas o promociones que los invitan a comprar en la tienda online.

Pero las empresas no pueden descuidarse.

Algunos clientes desean también tener la oportunidad de comprar en una tienda física aquello que vieron en internet.

Es un poco lo que comentamos de la oportunidad de compra.

Debemos estar preparados para que el cliente adquiera el producto donde quiera y cuándo quiera, facilitándole este proceso.

Las promociones y descuentos deben estar disponibles tanto en las tiendas físicas como en las online porque al fin de cuentas el negocio es un todo.

6. FACTOR HUMANO

Muy unido a lo comentado en el punto anterior.

Cuando hablamos de estrategia omnicanal, las personas asocian esto con inteligencia artificial y con automatización de los procesos.

Aún cuando ambas son muy útiles, no son tan robustas aún como parecen.

El factor humano se escapa de la ecuación.

Algunos clientes no solo quieren adquirir puntualmente un producto o servicio.

Quieren ser atendidos, recibir recomendaciones, probar los productos en vivo y, en fin, relacionarse con otro ser humano.

Ciertamente, las tiendas online facilitan la vida de aquellos que cuentan con poco tiempo para comprar o buscan productos lejos de su ciudad, pero conservar una estrategia más humanizada ofrece cercanía a los clientes, proporciona una sensación de seguridad y acompañamiento que la tecnología no puede suplir.

Este es el papel que cumple la tienda física y las distintas formas de atención al cliente como el chat personalizado y el contacto telefónico.
 
Adoptar una estrategia omnicanal
 

¿Por qué adoptar una estrategia de omnicanalidad?

Es evidente que la estrategia omnicanal es un complemento importante y lógico de cualquier negocio actual, pero no podemos olvidarnos de mantener un trato especial y personalizado con el cliente.

La estrategia de omnicanalidad debe verse como un todo.

Se trata de una labor de conocimiento profundo de los clientes y sus necesidades para retenerlos y mantenerlos interesados en nuestro negocio, sin importar que vayan a la tienda física o compren a través de nuestra página web.

Hoy por hoy la omnicanalidad es imprescindible para asegurar la comunicación y el contacto permanente con los clientes y hacer crecer el negocio.

El objetivo final de esta estrategia es acompañar a los clientes a través de un proceso fácil y ágil mediante el cual se sienta sostenido mientras encuentra soluciones.

Todo ello forma parte de la experiencia del cliente: la creación efectiva de un puente entre sus necesidades y las soluciones que la empresa le ofrece.

 

La omnicanalidad: clave para las empresas y su relación con los clientes

 

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