Atender a los clientes se aprende con la práctica

Un buen servicio de atención al cliente, requiere que las empresas se tomen en serio la formación de sus trabajadores.

Es por ello por lo que frecuentemente se usan los cursos de formación para adquirir nuevas capacidades y conocimientos.

Además, con estos cursos se consigue robustecer la idea de que el cliente es lo más importante y desarrollar habilidades para el uso de nuevas tecnologías que faciliten el servicio.

 

Atender a los clientes se aprende con práctica

Existen multitud de cursos que nos permiten mejorar el servicio de atención al cliente.

Sin embargo, antes de revisar el contenido teórico, las empresas deberían centrarse en garantizar que éstos incluyen actividades que permitan poner en práctica lo aprendido.

Por esto mismo, actualmente, la formación online ha incluido un aprendizaje interactivo, que integra incluso a los videojuegos como recurso educativo para que los estudiantes puedan permanentemente probar sus habilidades.

Un cliente decepcionado puede implicar inmensos costes para las empresas.

Ya se traten de quejas y reclamaciones directas, como de la expresión indirecta de los clientes acerca de su mala experiencia mediante el boca a boca.

Esta situación se agrava con el creciente uso de las redes sociales, que extienden cualquier comentario positivo o negativo de forma exponencial.

Además, todos sabemos que es más caro hallar nuevos clientes que mantener los ya existentes.

En una formación o curso práctico sobre atención al cliente el objetivo es reconocer cómo la organización y sus procesos están siempre acompañados por una política de atención al cliente satisfactoria.

Además, el estudiante aprenderá a interpretar la actitud de los clientes y cómo reaccionar ante ellos.

Con la intención permanente de proporcionarles un valor agregado en la que estará enmarcada su decisión de repetir la experiencia de compra o contratación.

Por tanto, en una buena formación de atención al cliente trabajar la actitud personal es fundamental.

Dicha actitud influye directamente en el éxito o fracaso del servicio de atención al cliente que se ofrece.

Algunos negocios o empresas no le otorgan suficiente importancia a la capacidad de comunicación o empatía de sus vendedores.

Además, en muchas ocasiones, la decisión de compra o contratación no está determinada por factores por el coste del producto o servicio, o incluso por la necesidad que el cliente tiene de adquirirlo.

 

La experiencia y la práctica, aliados en el servicio de atención al cliente

Las habilidades efectivas del servicio de atención al cliente se adquieren y desarrollan mediante la auténtica práctica y la experiencia.

Dependiendo del sector, de la industria, del tipo de producto y servicio, así como de la modalidad a través de la que se interactúa con los clientes (telefónica, por ordenador o presencial), es necesario emplear algunas técnicas de atención al cliente más que otras.

De esta manera, la formación deberá ofrecer una serie de ejercicios que permitirán a los futuros profesionales de servicios al cliente, salir airosos de una variedad de situaciones.

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Ejercicios y actividades recomendados y que llevamos a cabo en algunas de nuestras sesiones prácticas

SIN DECIR QUE NO

La palabra «no» puede ser un detonante de emociones negativas en los clientes.

EVITARLA SERÁ UNO DE LOS OBJETIVOS.

Para ello, se propone dividir al grupo de estudiantes en dos equipos.

A continuación, se les pedirá que piensen muchas formas de decir «no» en un tiempo determinado.

Seguidamente deberán realizar una lista con las palabras o frases alternativas al “no”.

Al finalizar el tiempo se leen las listas, eliminando aquellas expresiones que podrían dar mala impresión a los clientes.

PREPARADOS PARA TODO

Esta actividad desarrollará las habilidades de escucha activa y la creatividad aplicadas al servicio de atención al cliente.

Estas herramientas le permitirán estar preparado para cualquier cosa.

En primer lugar, se ofrece a los futuros profesionales una serie de escenarios distintos a la época actual.

Los escenarios que podemos contemplar pueden ser de películas, novelas, cuentos u obras de teatro.

Seguidamente, se propone en cada escenario que una persona se queja de algo, o está confundida sobre el uso de un producto o está enfadada con el trato que ha recibido.

Después, se escogen dos voluntarios; uno será «cliente» y el otro el que está atendiéndole.

ESTRATEGIAS CADA 30 SEGUNDOS

En primer lugar, el grupo se coloca en un círculo y se selecciona una persona para iniciar la actividad.

Se trata de tener la agilidad de nombrar estrategias que satisfagan o mejoren las expectativas de los clientes.

A continuación, las personas, a partir del primer seleccionado y en dirección de las agujas del reloj, tendrán 30 segundos cada uno para nombrar una estrategia que conozcan (Escucha activa, claridad en la facturación, etc.).

Por último, pasado el tiempo si alguna persona no logra decir la estrategia será eliminada.

En FO&CO Consultores apostamos por la formación en Atención al Cliente.

Por esto mismo, ofrecer un buen Servicio de Atención al Cliente se ha convertido en una de nuestras grandes apuestas dentro de los Proyectos de Consultoría en Recursos Humanos que ofrecemos adaptados 100% a nuestros clientes.

Proyectos de Consultoría en Recursos Humanos

En ella logramos un cambio actitudinal en los participantes aplicando técnicas novedosas que favorecen, en definitiva, una mejora significativa en la Atención al Cliente.

Certificado de Profesionalidad Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente (ADGG0208)

Para más información acerca de este u otro curso de formación que ofrecemos en FO&CO Consultores, contacta con nosotros al 913918617 o a través del SIGUIENTE FORMULARIO.

 

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