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Desarrollar empatía en la atención al cliente

Es común que la mayoría de las personas confundan empatía con simpatía.

La diferencia entre una y otra es que la primera es una capacidad que se desarrolla con el objetivo de entender lo que otros sienten y “ponerse en su lugar”.

Mientras, la segunda es un proceso emocional por el cual es posible reconocer los estados emocionales de los otros y proporcionarles la seguridad y la confianza que necesitan.

En los negocios y empresas, más que la simpatía, es requerida la empatía, como una habilidad fundamental que debe practicar el personal de cara a la atención al cliente.

El éxito de las organizaciones depende de que los trabajadores puedan entender lo que es importante para los clientes y ponerse en sus zapatos.

Técnicas para desarrollar empatía en el servicio de atención al cliente

La empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional cuando se lleva a cabo la comunicación interpersonal.

No se trata de un proceso largo pero, en ocasiones, toma un instante entender al otro y lo que lo moviliza a sentirse de cierta manera.

Es por ello que practicar la empatía requiere entrenamiento, pero una vez que se domina es fuente de muchas satisfacciones tanto personales como profesionales.

En aquellas circunstancias en la que un cliente se encuentra especialmente enojado o frustrado, la empatía es más importante.

No es fácil hacer pasar a una persona de lo emocional al pensamiento analítico, pero mantener la empatía y la serenidad posibilitarán que ofrezcamos soporte y ayuda a los clientes para que piensen y actúen de una manera más racional, mientras reconocen y encauzan sus emociones.

En este post, recomendamos algunas técnicas específicas que aporta la psicología para desarrollar la empatía y ofrecer una adecuada atención al cliente:

1. Conoce qué desea en verdad el cliente

Para actuar con empatía debemos pensar como el cliente.

Esto ayudará a analizar lo que quiere realmente, sobre todo después de una situación insatisfactoria.

Averiguar lo que quiere por encima de su enfado o reproche, lo que sabe o no sabe acerca de un servicio, un producto o sobre lo que ha ocurrido nos permite ser empáticos, entender cómo se encuentra en ese momento y plantear una solución a su situación real.

Intervenir con empatía transformará la percepción del cliente.

2. Demuestra que quieres ayudar

Lo más importante para un cliente es que sepa que se le escucha y que se está en disposición de ayudarle.

La escucha activa facilita también indagar sobre la situación y recopilar la información necesaria para dar una respuesta lo más acertada posible.

Pero ya el propio hecho de escuchar con verdadera atención y estar presente para el cliente tiene sus resultados y cambia su actitud hacia una mayor apertura.

Si quieres saber más acerca de cómo convertir la Atención al Cliente en tu mejor estrategia, revisa este post que hemos elaborado para ti.

3. La empatía se practica por cualquier medio

La empatía no solo se practica cara a cara o vía telefónica.

Es posible lograrla también a través de lo que escribimos por correo electrónico, por chat, o mediante los portales de ayuda.

En caso de que sea cara a cara o por teléfono, el tono de voz es muy importante pero también seleccionar las palabras adecuadas.

Si interactuamos por escrito, el foco está en dar a entender que el problema tiene solución.

4. Llama al cliente por su nombre

Es algo tan sencillo como efectivo.

Llamar al cliente por su nombre o por su apellido tiene un efecto psicológico muy positivo en las personas.

Al personalizar el trato se instaura un puente de cercanía y empatía.

5. Cuida tu lenguaje corporal

Tus movimientos y expresiones corporales pueden crear cercanía en el cliente, pero también pueden hacerlo sentir incómodo.

La clave está en sincronizar el movimiento de manos y brazos con el de las palabras para hacer énfasis en ciertos aspectos y mantener con actitud abierta.

6. Usa un vocabulario adecuado

Selecciona con prudencia las palabras que empleas para expresarte y cómo lo haces.

Revisa con quién te estás comunicando, el mensaje que quieres transmitir y qué palabras son las más adecuadas para ello.

En especial, evita usar aquellos vocablos que puedan generar sensaciones negativas en los clientes.

Siempre es mejor hablar de “ganar” que de “perder”, por ejemplo, o de “inversión” en vez de “gasto”.

Todo está en cómo se dicen las cosas.

7. Pule el arte de conversar

Evita hablar al mismo tiempo que el cliente o interrumpirle.

Procura que la conversación siga el mismo hilo conductor y mantén una estructura de “preguntas y respuestas”.

No olvides usar las normas de cortesía, y expresarte con sinceridad, confianza en ti mismo y en el conocimiento que tienes del producto o servicio.

Si te comunicas de forma escrita y a través de tecnología, emplea los emoticonos para crear una relación más personalizada.

8. No olvides sonreír de verdad

La sonrisa tiene sólidas implicaciones psicológicas que generan en otro ser humano una sensación muy positiva de cercanía y confianza.

La sonrisa sincera genera y refuerza nuestros vínculos y demuestra nuestro entusiasmo.

La empatía es la herramienta de la diferenciación en atención al cliente

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Aportamos una formación plenamente experimental en la que, partiendo de técnicas técnico-conductuales, se logra un cambio cultural en los participantes, un incremento de la motivación individual, claves importantes para el desarrollo de la empatía.

La atención al cliente es clave para diferenciarse de la competencia.

La verdadera empatía deberá convertirse en nuestra herramienta por excelencia para transmitir confianza y bienestar, sin importar por cual vía se atienda a los clientes.

Si quieres más detalles sobre cómo puedes diferenciarte de la competencia a través de una atención al cliente adecuada, te invitamos a leer este otro post.

Cómo diferenciarte de la competencia a través de una atención al cliente adecuada

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