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Guía útil sobre cómo mejorar la atención al cliente

¿Qué es y cómo debería ser la atención al cliente excelente?

A estas alturas puede parecer un poco obvio. Pero os sorprendería cómo la mayoría de las personas y de las empresas tienen una concepción errada sobre la atención al cliente. Piensan que es únicamente un asunto de dinero y creen que tienen la sartén cogida por el mango. Seguramente, no se han hecho la pregunta más importante de todas: ¿sin clientes, quiénes somos?

Los clientes son, sin duda, la razón de ser de nuestras empresas y de nuestro trabajo. Y atenderlos con excelencia debería ser nuestra obsesión. Si llegado a este punto aún crees que exagero, solo basta con echar un vistazo a cómo se engrosan las listas de reclamaciones y los clientes no titubean en pasarse a la competencia por unos pocos céntimos.

No ha sido hasta hace muy poco que las empresas comenzaron a revisar sus estrategias cambiando el foco del negocio “centrado en sus clientes”. Pero, ¿qué es (o qué debería ser) la atención al cliente?

La atención al cliente es la manera en la que una empresa inicia y mantiene sus relaciones con sus clientes a través del trato directo.

Incluye múltiples actividades vinculadas con su bienvenida, la presentación del producto o servicio, el cierre de la venta, la garantía y la respuesta ante los posibles problemas o reclamaciones que se presenten.

Se habla también de experiencia del cliente vinculada a la atención que se le ofrece, a fin de enfatizar la importancia de crear una vivencia única entre cliente y empresa. En ello, actualmente, se están esforzando muchas organizaciones de todo el mundo, de cara a robustecer su reputación, aumentar la lealtad de sus consumidores y elevar sus ventas.

Estamos hablando de la cultura del servicio como la mejor estrategia a poner en práctica en el mundo empresarial. Suena sencillo pero es más complicado de lo que parece. Por años, las empresas se han enquistado en una cultura empresarial con una mirada dirigida hacia adentro. Poner al cliente primero significa para ellas dejar en segundo lugar a sus accionistas y recursos humanos.

Características de una buena atención al cliente

A continuación seis estrategias infalibles para realizar esta necesaria transformación cultural en la organización:

El cliente es importante de verdad

No solo se trata de decir que el cliente es lo más importante. Se trata de demostrarlo tomando decisiones que lo incluyan como lo que es: la razón de ser del negocio. Todos (incluso los jefes) deben entenderlo y poner en práctica acciones que así lo manifiesten.

Desechar la burocracia en la atención al cliente

La empresa debe velar por procesos rápidos, fáciles y agradables de atención al cliente. Aquí es fundamental asegurar una comunicación lo más fluida posible con los usuarios o clientes. Nadie debe esperar al teléfono, todos deben poder contar con hacer devoluciones rápidas, y tener suficientes canales de atención para sus quejas y reclamos.

Contratar y formar recursos humanos empáticos

En el proceso de selección y contratación es clave darse cuenta de la calidad humana de las personas y sus motivaciones. La amabilidad, la buena comunicación, la paciencia y la empatía vuelven a ser las actitudes más importantes a la hora de contratar a los mejores. Y, por supuesto, después centrarse en una formación con énfasis en las necesidades y requerimientos del cliente basada en sólidos valores organizacionales.

Empoderar a los trabajadores

Evitar los cuellos de botella en la atención al cliente pasa por dar libertad a los empleados para tomar las mejores decisiones. Es necesario eliminar la innecesaria consulta que hacen los empleados a sus supervisores o el pedir permiso para aprobar una devolución. Nuevamente es clave una formación de primera que prepare a los recursos humanos para ofrecer al cliente lo mejor de la forma más eficiente posible.

Conocer y usar nuevas tecnologías

Invertir en tecnología es lo más sensato a la hora de pasar de una pequeña a gran empresa. Un chat de atención las 24 horas del día, servicios de garantía online y entrega a domicilio gratis pueden realmente marcar la diferencia en la experiencia del cliente.

Evaluar los procesos todo el tiempo

Nunca hay que dar nada por sentado. Evaluar los procesos y cuestionar todo lo que se hace permitirá a la compañía darse cuenta de sus fortalezas y debilidades en la atención al cliente. Mejorar la experiencia de los usuarios, clientes o consumidores debe ser la meta primordial.

Todo esto es fundamental para marcar la estrategia de atención al cliente de la empresa, pero, ¿cómo se aplica esto a la práctica en el trato diario de los clientes? A continuación ofrecemos recomendaciones que todos tus empleados deberían conocer y que ayudarán a mejorar el servicio.

10 claves para encantar a sus clientes

Los clientes son nuestra razón de ser: su satisfacción es nuestra mayor beneficio.

Este decálogo de sencillas pero importantes sugerencias, te permitirán salir ganando más de lo que te imaginas. Proporcionar lo mejor de sí mismo a un cliente, no es solo una oportunidad para vender más y obtener más ingresos, sino también para pulirnos en lo personal y profesional.

  1. Nunca cataloguemos a un cliente como una molestia o un problema: un cliente no es alguien de lo que hay que salir rápido. Si lo tratamos con cortesía, lograremos de inicio el 50% de su atención.
  2. Superemos el trato que la competencia le da al cliente: un cliente que se siente único y especial y no un número en las estadísticas, estará más que satisfecho. Averigüemos su nombre y dediquémosle tiempo y atención. Veámoslo como una inversión real a corto o mediano plazo.
  3. Ofrezcamos apoyo ante las inquietudes o dudas: proporcionemos al cliente un trato justo pero, sobre todo, comprensión y opciones. Evitemos hacerle sentir como un ignorante, amenazarlo con trámites complicados o, peor aún, decirle que regrese otro día.
  4. Los recursos humanos son la empresa y dan la cara por ella: frente a un cliente la empresa somos cada uno de nosotros. Representamos a la organización para la que trabajamos; nunca culpemos a la empresa, al jefe u otro compañero de los errores o situaciones que se presenten. Si necesitamos ayuda, pidámosla y aprovechemos esa oportunidad para sugerir mejoras en el proceso completo de la organización.
  5. Jamás menospreciemos la opinión de un cliente: él es el juez. De su satisfacción dependen las ganancias y hasta nuestro empleo. Entendamos que un cliente feliz vale por mil; nos puede recomendar o hundirnos con el relato de su experiencia. No nos confiemos y mantengamos siempre el buen trato.
  6. Las quejas del cliente son lecciones para mejorar: son oportunidades para evitar cometer los mismos errores con otros clientes. Atendamos las reclamaciones con lealtad, humildad y comprensión y nunca interrumpamos los reclamos que se presenten. Escuchar con atención es la clave, así como ofrecer disculpas.
  7. Encontrar nuevos clientes es más difícil y costoso que mantener los existentes: cuidemos a nuestros clientes como un valioso tesoro; un cliente satisfecho regresa y regresa, una y otra vez.
  8. No estamos solo para venderle algo a una persona, sino para construir una relación con otro ser humano: cultivemos la comunicación siempre que se pueda con todos los clientes. A veces solo se trata de escuchar con amabilidad, de atender una duda sobre un tema o de recibir una sugerencia.
  9. Seamos precavidos y prudentes: evitemos cometer los mismos errores varias veces y no dejemos pasar las oportunidades para ofrecer lo que pueda interesar a un determinado cliente. Si escuchamos y observamos a nuestros clientes con atención, podremos conocer sus preferencias y anticiparlas.
  10. Proporcionemos al cliente más de lo espera y de lo que está buscando: no solo se trata de ofrecer información sobre los productos y servicios. El cliente recibe con agrado los consejos, “regalos” o descuentos inesperados. No olvidemos ser profesionales que disfrutan de su trabajo y aprecian cada oportunidad con creatividad.

 

Motivación y comunicación efectiva en la atención al cliente

Lo último en atención al cliente: formación, formación y más formación

Si una empresa desea desarrollar un buen servicio de atención al cliente, tiene que tener como prioridad la formación y educación de sus recursos humanos.

Muchos piensan que la atención al cliente es algo que se da de forma “natural”, ya que tratamos cada día con personas y nos comunicamos. Pero, creer que esto es suficiente es un gran error que puede salir muy caro. La atención al cliente debe tomarse en serio, como algo de mucha importancia que no debe dejarse al azar; los empleados deben formarse y aprender a tratar con los clientes.

La formación del personal facilita el desarrollo y mantenimiento de una cultura organizacional robusta centrada en el cliente y en sus requerimientos. En la actualidad, en FO&CO Consultores ofrecemos Certificados de Profesionalidad centrados en enseñar las técnicas adecuadas para una correcta atención al cliente (“Ver todos Nuestros Certificados de Profesionalidad Acreditados“)

Seguramente, habrán escuchado hablar de John Tschohl, presidente del ServiceQualityInstitute y autor de libros sobre el tema de atención al cliente. Este experto le da suma importancia a la formación innovadora. Afirma que

“Las organizaciones deben formar a la totalidad de sus recursos humanos y no solos a los pocos que se dedican a las ventas o se encuentran de cara a los clientes.”

 

Formarse en atención al cliente es la clave para el crecimiento de todas las empresas, incluso las más pequeñas.

 

Cómo mejorar la atención al cliente - Formación en Atención al ClienteLa formación en atención al cliente no solo debe reforzar la buena actitud, las normas de cortesía, las sonrisas sinceras y la energía positiva con la que cada trabajador realiza su trabajo. Cuidar hasta la expresión corporal también es fundamental; no descuidar los gestos como forma de reforzar lo que decimos con las palabras. Pero aún más. Debe ir hacia temas más profundos como la autoestima, el desarrollo de la confianza en sí mismo, el reconocimiento de los logros y el manejo de los conocimientos necesarios.

De igual forma, conocer el producto o servicio que se vende es fundamental. Nada frustra más a un cliente que saber más sobre un producto que quien lo está atendiendo en la tienda. Cada empleado debe conocer los detalles de cada uno de los productos o servicios de la empresa, para recomendarlos y venderlos con conocimiento de causa.

Los empleados valorarán que se les prepare para el difícil pero apasionante arte de atender a los clientes; se sentirán motivados al obtener una experiencia que les acompañará siempre como personas y profesionales.

Es así como el arte de atención a los clientes se convierte en una estrategia 360º que beneficia a la empresa, a sus trabajadores y a los clientes, a través de una auténtica y sólida relación de ganar – ganar – ganar.

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