La omnicanalidad: clave para las empresas y su relación con los clientes

Quizás no lo conoces por este nombre pero el término omnicanalidad es, actualmente, uno de los más comunes.

Seguramente has leído acerca de la necesidad de las empresas de adaptarse a los nuevos hábitos de los consumidores y clientes.

El desarrollo de las nuevas tecnologías ha transformado casi por completo la relación entre los clientes y las organizaciones.

Ya casi nadie va directo a un restaurante sin antes hacer una consulta en Internet, nadie sale de viaje sin antes echar una ojeada a TripAdvisor y muchas personas comparan precios en las tiendas online para decidir en cuál harán finalmente la compra del producto que desean.

Y por supuesto, la mayoría dedican gran parte de su día a las redes sociales.

Para las empresas ya NO ES SUFICIENTE lanzar un anuncio en televisión.

Es un hecho que ya no es exitoso contactar a las personas por múltiples canales.

 

Para que la presencia de una empresa y su marca no se diluyan y el público perciba que ésta le habla de una forma particular, nace la omnicanalidad.

Ésta permite que todos los canales que se conectan con el cliente o consumidor se interrelacionen entre sí, haciéndose eco de mensajes personalizados de cara a un perfil de público objetivo específico.
 

 

¿En qué consiste la omnicanalidad?

Tal y como lo venimos planteando, se trata de la integración de los distintos canales de comunicación con el cliente o consumidor.

Eso es teléfono, correo electrónico, chats, redes sociales, blog, tienda online, entre otros.

Creo que se va a entender más claro con un ejemplo muy cotidiano:

Una persona busca un negocio en internet, ve dónde está ubicado en Google Maps, con solo un clic, llega a la página web en la que puede acceder a su tienda online, a su blog, y en la que con seguridad están todos sus datos como el teléfono de contacto, el correo electrónico, chat en vivo con la empresa, un formulario para suscribirse al newsletter, y para usted de contar.

Esto evidencia que el cliente de hoy no tiene en mente los canales de comunicación sino que busca saber de la empresa o negocio por la vía más rápida y que le convenga en el momento que él quiere.

Quizás estaba en Instagram y con solo hacer clic en un hashtag que le llama la atención, encuentra una cuenta, entra en su página o bien hace el pedido a través del chat del propio Instagram.

Y así con Facebook y con casi cualquiera de las redes sociales y la navegación por Google.

La clave para entender este fenómeno es comprender que el cliente quiere estar informado y es exigente.

De esta manera, apuntaremos a que todos nuestros esfuerzos y vías de comunicación con él estén dirigidos a asegurarle una excelente experiencia de compra, que lo enganche y que lo haga regresar a nosotros una y otra vez.

Cuando hablamos de experiencia de compra debemos pensar en ponérselo fácil, sea lo que sea que esté buscando, que pueda conseguirlo rápido lo haga por la vía que lo haga.

En omnicanalidad la intención debe ser siempre crear una experiencia de usuario eficiente, cercana, amena, amigable y finalmente muy satisfactoria.

 

 

¿Cómo ayuda una estrategia de marketing omnicanal a aumentar las ventas?

Construir un puente de comunicación con el cliente, a través de cualquiera de los canales por el que trata de conectar con la marca, es sin duda la principal ventaja del marketing omnicanal.

Ello posibilita la generación de una experiencia de usuario integrada y satisfactoria cuyo objetivo final es fidelizar al cliente y asegurar que compre con nosotros.

En concreto, una estrategia de marketing omnicanal será de mucha ayuda para impulsar nuestro negocio y aumentar las ventas.

Algunos de los beneficios que puede proporcionarnos implementarla son:

1. Complementar con las ventas online las que se realizan en la tienda física

Ya lo hemos conversado, hoy las tiendas físicas se parecen más a un mostrador de mercancía que a otra cosa.

Una tendencia que sigue en aumento todos los días es que los clientes y consumidores busquen el producto para probarlo o verlo en las tiendas físicas y comparen precios de ofertas y marcas en internet o redes sociales para luego tomar una decisión de compra.

Esto ya lo tienen muy en cuenta las tiendas por departamento y los centros comerciales que han impulsado y adaptado sus estrategias de visual merchandising y diseño o disposición de los productos y servicios.

Los canales digitales son medulares cuando surge la necesidad de compra o el cliente ha tomado una decisión respecto a un producto o servicio.

Su existencia o no como parte de la estrategia de omnicanalidad y apoyo a la tienda física puede hacer la diferencia.

Además, los canales digitales aportan otros beneficios como la personalización de los mensajes al cliente, la mejora del engagement, la identificación de un cliente con la marca y finalmente su fidelización.

2. Impulsa ventas transfronterizas

Con la aparición del ecommerce y grandes marketplaces globales como Amazon o E-bay, el riesgo de vender en otros países donde no se tiene infraestructura casi ha desaparecido.

Ello responde a que no se requiere de una gran inversión.

A través de una misma página web, clientes de países distintos pueden adquirir productos y servicios.

Estas plataformas permiten que los productos estén relacionados con un sector o rubro, con tipos de producto, enlazar con la web de la marca o comercio que las vende y con el resto de canales digitales.

3. La estrategia para alcanzar a los “súper compradores”

Los estudios demuestran que las personas que usan una mayor cantidad de dispositivos y canales son más propensos a comprar.

Con la utilización de diferentes canales (app y web) y dispositivos (ordenador, Tablet, móvil), la experiencia del usuario se facilita enormemente, al disminuir las dificultades y obstáculos para adquirir un producto o servicio.

Ahora basta con pulsar un call to action para comprar sin salir de casa o desde cualquier lugar.
 

 

A tener en cuenta al implementar una estrategia omnicanal

Visto la necesidad casi urgente de entrar de lleno al mercado con una estrategia omnicanal, en este post facilitamos información sobre algunos aspectos a tener en consideración:

IDENTIFICAR A LOS CLIENTES

A partir del primer contacto con un cliente, la empresa debe asegurar obtener sus datos personales y tenerlo debidamente identificado.

Ello facilita significativamente que las transacciones de compra se realicen de forma rápida y efectiva en cualquier momento y canal.

Como podemos imaginar, los usuarios esperan ser reconocidos por la empresa y realizar la compra sin tener que repetir sus datos.

Por ello es determinante asegurar esta parte fundamental del proceso de conexión con el cliente para no perder oportunidades.

ASEGURAR LA INTEGRACIÓN DE LOS CANALES CON UN SOFTWARE DE GESTIÓN DE LA EMPRESA

Muy unido al punto anterior, una empresa debe garantizar que los datos que ha recabado de sus clientes desde cualquier canal estén disponibles con la ayuda del software de gestión de la empresa.

Ello implica que todas las herramientas y tecnología que usa la empresa en su comunicación con los clientes estén vinculadas de forma efectiva y bidireccional.

COMUNICACIÓN ENTRE LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA

Parte del éxito de la estrategia de omnicanalidad, es que la empresa pueda remar hacia una misma dirección, con el concierto de todos sus departamentos.

También unido a los dos puntos anteriores, contar con la información de los clientes permite tener claridad en quién es el público objetivo, sus datos estadísticos, comportamiento, entre otros.

Esta data no solo beneficia al departamento de marketing y ventas, sino a toda la organización para actualizar sus estrategias y desarrollar sus procesos.

 

La estrategia omnicanal y el Retail

En el post A prepararse para afrontar los nuevos retos del sector Retail, señalamos que para este sector la experiencia durante la compra se ha transformado en la principal herramienta con la que contamos para llegar al cliente.

La implementación de una estrategia de marketing omnicanal no implica solo una ventaja competitiva, sino más bien una exigencia o demanda del mercado actual.

En la omnicanalidad el cliente se convierte en el centro de nuestra estrategia como empresa.

Crear y mantener una relación duradera con los clientes NO ES FÁCIL.

Como hemos visto requiere adaptarse a sus cambios de hábito, con el apoyo de la integración de los canales y de la adecuada capacitación de los trabajadores de la organización.

Para hacer frente a estos retos y adecuarse a las demandas del mercado, hoy más que nunca es preciso contar con una formación especializada en el sector Retail, que incluya en su programa la estrategia de omnicanalidad como uno de sus aspectos relevantes.

En FO&CO Consultores ofrecemos capacitación especializada en el sector Retail con foco en un adecuado desempeño de las funciones de marketing y ventas adaptadas a estos desafíos.

Nuestros cursos orientan acerca de la implementación y optimización del funcionamiento del retail on-line y a la tienda física, y proporcionan nuevos conocimientos y herramientas para efectuar una distribución y atención al cliente moderna rápida y adecuada.

¿Quieres poner a valer tu negocio con ayuda de la OMNICALIDAD?

Para más información ponte en contacto con nosotros a través del teléfono 91 391 86 17 o haz click en nuestro formulario.

 

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