Emociones y pensamientos: lo que se esconde detrás de las ventas

La tendencia es ver a los seres humanos como números de ventas o negocios andantes pues hemos dejado a los programas y ordenadores inteligentes la importante tarea de interpretar qué sienten y piensan nuestros clientes.

Nada puede suplir el contacto humano directo como herramienta para entender realmente las necesidades de las personas y sus motivaciones.

La tecnología, las redes sociales, el internet y las aplicaciones web nos han facilitado la vida y los negocios de una forma asombrosa.

Jamás el marketing se había visto tan beneficiado por la interacción inmediata con clientes en todo el mundo sin importar la distancia, y las alianzas entre países y empresas que se encuentran en lugares remotos del planeta.

PERO TODO LO BUENO TIENE SU CONTRAPARTE.

Ahora se hace cada vez más necesario cuidar de las relaciones y de cómo vemos a las personas.

Aunque vender y comprar por Internet es el pan nuestro de cada día, también se multiplican las frustraciones cuando se trata de solucionar aquello que las preguntas más frecuentes de la página web y los sistemas de informática no pueden.

Las emociones también influyen en las ventas

Hasta los momentos las empresas se han valido de páginas web vistosas, así como robustos sistemas y base de datos inteligentes y automatizados que registran la información o los datos del cliente con cada visita.

De esta manera, los ordenadores aprenden a interpretar los gustos y preferencias de los posibles compradores.

Se trata de un proceso sencillo que ocurre a cada segundo en todo el mundo.

Sin embargo, la cosa parece complicarse cuando los sistemas no son capaces de entender a los clientes ni sus verdaderas necesidades.

Los seres humanos no son del todo predecibles.

En ocasiones suelen dudar de sus propias decisiones y algo que les parecía atractivo en la mañana puede no ser ya tan importante por la tarde.

Incluso una vez que tienen en sus manos lo que han comprado, algún detalle de su aspecto como la textura o el olor pueden hacerles reconsiderar la adquisición.

ES AQUÍ QUE EL CONTACTO DE HUMANO ES ESENCIAL.

Cuando un cliente o consumidor se queja por alguna situación o experiencia que no le agrada, nadie mejor que otro ser humano para entenderle y hacerle sentir mejor, resolver el altercado y satisfacer su demanda.

Es por ello que una de las competencias más importantes en ventas es la identificación de los pensamientos, emociones y necesidades de los clientes.

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Qué siente y piensa un cliente ante una venta

Desde que un vendedor se acerca a un cliente y hasta el cierre de la venta se llevan a cabo una serie de fases.

Durante estas etapas el comprador o consumidor puede enfrentarse a múltiples pensamientos y emociones, variados entre sí y tanto positivos como negativos, que pueden incidir en la adquisición o no del producto o servicio.

Repasaremos brevemente cómo se siente y piensa un cliente durante las distintas fases de una venta:

Toma de contacto

A todos nos ha pasado. Si nos aborda un vendedor o comercial, pensamos quién es y qué querrá ahora.

Es inevitable.

Sobre todo, cuando se trata del quinto comercial que nos llama en una misma tarde.

Podremos entender entonces que en esta primera fase de toma de contacto lo más frecuente es que el cliente se vea entre la incertidumbre, la pereza y el agobio, todas emociones negativas.

Claro está que si queremos información sobre el producto o servicio que ofrece el comercial podremos también sentir alegría por ser atendidos.

Detección de necesidades

Para aquellos clientes que no esperaban ser abordados está presente cierta incomodidad cuando el vendedor empieza a preguntar mucho sobre sus preferencias y gustos.

Incluso algunos de ellos pueden temer por su seguridad o creer que están flirteando con ellos.

Pero si queremos más información sobre el producto o servicio que queremos adquirir, nos sentiremos felices de que alguien nos pregunte sobre algunos aspectos que permitirán personalizarlo.

Negociación

En esta fase de la venta lo más importante es lograr una buena comunicación.

Hasta el cliente más convencido en comprar un producto puede echarse para atrás si resurge el gusanito de la inseguridad y la frustración.

Si no nos explicamos bien, el cliente creerá que no es capaz de entendernos, sobre todo cuando ya es la tercera vez que recibe una explicación.

Otro asunto que tiende a presentarse en esta etapa es la tristeza por deshacerse de un producto viejo o gastado.

O tal vez la preocupación por meterse en una deuda.

Pero muchos clientes podrán sentir alegría por encontrar al fin lo que estaban buscando.

Superación de objeciones

Cuando ya creíamos que íbamos a pasar la tarjeta por el punto de venta del banco, al cliente le pueden resurgir emociones negativas como la rabia o la inseguridad.

Quizás en realidad no quería comprar el producto y quiere presionar al vendedor a ver hasta dónde llega.

O tal vez sienta inseguridad de dar el último paso pues no le ha quedado del todo clara la explicación o no le convence mucho.

Un buen vendedor debe poder convertir estos sentimientos en alegría haciéndole sentir al cliente que sabe de lo que está hablando.

Cierre de la venta

AHORA SÍ.

Hemos llegado a la última fase de la venta, la de la verdad.

Pensamos que es fácil y obvia pero nada más equivocado.

En este punto, el cliente puede sufrir un ataque de miedo y tristeza y preguntarse si estará haciendo bien en comprar o adquirir ese producto o servicio.

Si se trata de una suma importante de dinero, este momento de pánico puede multiplicarse por mil, sobre todo si tiene sus reservas sobre si se cumplirán las promesas del vendedor o tristeza por tener que tirar algún objeto de toda la vida.

También habrá quien salte de alegría al tener en sus manos lo que tanto quería.

Atender a los sentimientos y necesidades del cliente es fundamental para cerrar la venta.

Todo recae en cómo se desenvuelva el vendedor y cómo gestione las emociones del posible cliente.

Las emociones negativas que se generan en las primeras fases influyen sobre las siguientes.

Por ello, lo primordial es poder reencauzar cualquier emoción negativa al inicio de la venta y cuidar los pequeños detalles desde el principio, incluyendo ese “hola, buenos días”.

Muchos vendedores creen que vender es argumentar todo muy bien.

Y la verdad es que se trata de argumentar pero en función de las necesidades del cliente.

Por otra parte, conocer el producto o seguir las fases antes mencionadas para cerrar la venta NO ES SUFICIENTE.

El vendedor debe entender que está frente a un ser humano y darle la justa relevancia al componente emocional durante la venta.

Si deseas que tu equipo de ventas desarrolle la capacidad para identificar y reconocer las emociones y necesidades de tus clientes y alcanzar resultados exitosos en tus reuniones comerciales,

En FO&CO Consultores te apoyamos para lograrlo a través de la formación profesional de tu personal en ventas y atención al cliente.

Nosotros creemos que las empresas deben tener como prioridad la formación y educación de sus recursos humanos y que la atención al cliente, como muchas otras áreas de las organizaciones, es algo que debe tomarse en serio y que hay que evitar dejar al azar.